APC 全球UPS继保简介

作者：ups8 来源：本站发表时间：2012/6/5 22:25:28 点击：2908

APC UPS 续保明细

APC UPS续保明细目 录

1 APC全球服务部（AGS）简介------------------------------------------------ 3

1.1 服务质量方针------------------------------------------------------------ 3

1.2 服务质量目标------------------------------------------------------------ 3

1.3 职能部门简介------------------------------------------------------------ 3

1.3.1电话技术支持中心-------------------------------------------------------- 3

1.3.2服务调度中心------------------------------------------------------------ 4

1.3.3现场服务部-------------------------------------------------------------- 4

1.3.4维修与备件管理部（RMA部）----------------------------------------------- 4

1.3.5服务质量/客户关系管理中心------------------------------------------------
4

1.3.6服务业务拓展部----------------------------------------------------------- 4

1.3.7工程项目管理部----------------------------------------------------------- 4

1.3.8授权服务体系------------------------------------------------------------- 4

1.4 服务网点分布------------------------------------------------------------- 5

1.5 CCID奖状-----------------------------------------------------------------6 APC UPS
续保明细

1.6 ISO认证证书--------------------------------------------------------------6

2 APC服务界定标准及服务内容------------------------------------------------6APC UPS续保明细

2.1 保修期内服务界定标准及服务内容--------------------------------------------6

2.1.1英飞系列产品--------------------------------------------------------------6APC UPS续保明细

2.1.1.1APCInfraStruXure中国大陆保修服务条例-----------------------------------------------------------6APC UPS续保明细

2.1.1.2APC
InfraStruXure安装、调试程序---------------------------------------------------------------------6APC UPS续保明细

2.1.1.3APC
InfraStruXure保修期内故障保修服务程序------------------------------------------------------7APC UPS续保明细

2.1.1.4APC
InfraStruXure备件保修申请单---------------------------------------------------------------------9

2.1.1.5 APC InfraStruXure安装责任划分------------------------------------------------------------------------10

2.1.1.6APC
InfraStruXure安装指南------------------------------------------------------------------------------11

2.1.1.7APC
InfraStruXure（安装督导及调试开通）申请单-------------------------------------------------15APC UPS 续APC UPS续保明细保明细
2.1.1.8AGS(APC Globe
Service )服务项目介绍-----------------------------------------------------------------18APC UPS续保明细

2.1.2Silco系列产品----------------------------------------------------------------28

2.1.3Symmetra系列产品-------------------------------------------------------------28APC UPS续保明细

2.1.4SmartUPS,Matrix UPS及其它APC原装电池产品------------------------------------29APC UPS续保明细

2.1.5Back-UPS系列产品（包括BK和BE系列产品）-------------------------------------29APC UPS续保明细

2.1.6附件、P-net数据线保护器，Surge浪涌保护器系列---------------------------------30APC UPS续保明细

2.1.7软件--------------------------------------------------------------------------30APC UPS续保明细

2.1.8GUTOR系列产品----------------------------------------------------------------30APC UPS续保明细

2.2 保修期外服务类型及条款--------------------------------------------------------30APC UPS续保明细

2.2.1ISX系列产品续保服务条款------------------------------------------------------30APC UPS续保明细

2.2.2Silcon系列产品续保服务条款---------------------------------------------------30APC UPS续保明细

2.2.3Symmetra 系列产品续保服务条款-------------------------------------------------31APC UPS续保明细

2.2.4Back UPS,Smart UPS,Matrix UPS产品续保服务条款--------------------------------33APC UPS续保明细

2.2.5按次维修服务------------------------------------------------------------------33

3 升级服务类型-----------------------------------------------------------------34APC UPS续保明细

3.1 提供非正常工作时间段的启动服务和预防性现场服务-------------------------------34APC UPS续保明细

3.2 4小时现场响应服务-----------------------------------------------------------34

4 专业服务类型-----------------------------------------------------------------34APC UPS续保明细

4.1 预防性现场维护---------------------------------------------------------------34APC UPS续保明细

4.2 国内外培训-------------------------------------------------------------------35APC UPS续保明细

4.3 电池检测更换-----------------------------------------------------------------35APC UPS续保明细

4.4 电力环境勘测-----------------------------------------------------------------36

4.5 环境及电源系统可用性勘-------------------------------------------------------37

4.6 网络集成---------------------------------------------------------------------37

4.7 租赁-------------------------------------------------------------------------38

4.8 机房维护---------------------------------------------------------------------38

5 方案式服务-------------------------------------------------------------------38

5.1 系统集成安装-----------------------------------------------------------------38

5.2 低压配电系统方案设计实施-----------------------------------------------------39

APC UPS 续保明细

1 APC 全球服务部（AGS）简介

APC的全球服务部门用完善的服务，让客户能最大效能地发挥APC优异产品的性能，通过技术与服务支持为其"网络不间断"电源保护解决方案提供了坚实的后盾。本着为用户着想的服务理念，为用户提供全面的服务解决方案，使得APC公司不仅产品优异，而且通过诚挚的服务，为客户的关键业务提供关键保护。

APC公司非常注重对我们客户服务的质量和客户满意度，在1998年成立了APC全球服务部（AGS）/大中国区，承担技术支持、服务调度、现场服务、维修与备件管理、服务质量监督与客户关系管理、服务业务拓展等与客户服务、支持相关的工作。

通过数年的努力，AGS建立了覆盖全国的专业化工程师队伍及备件库，不断提高服务网点覆盖率、加快服务响应速度，确保服务快速、专业、高效。目前AGS的服务网络已经成为中国最大的电源行业的维修服务体系，有52家遍及全国的连锁服务网络，建立了一支经过专业培训的高素质员工队伍，通过ISO标准化管理，使服务质量规范、统一，为用户提供了专业的电源产品维护和咨询服务。

自1999年至2002年连续四年，在中国信息产业部计算机与微电子发展研究中心(CCID)的“计算机产品售后服务用户满意度调查”中。APC公司都获得了“UPS产品售后服务用户满意度”第一名！这充分说明了广大用户对APC服务的认可，同时也激励着APC全球服务部（AGS）继续提升服务质量，把国际一流的服务理念和管理体系带入中国，使广大用户在使用APC产品时省心、放心。在2001年7月，AGS中国区通过了德国莱茵技术监督顾问有限公司（TUV Rheinland）的ISO9001：2000质量管理体系的所有审核。这表明AGS的运行和管理在标准化、规范化方面又迈上了一个新的台阶。证明了AGS一贯倡导的标准化、规范化运作和管理是卓有成效的。

从AGS成立的那天起，标准、规范、高效、以客户为中心的流程化运作和管理就一直是AGS追求的目标。APC通过24小时不间断的800免费热线和中文网站的帮助，实现了上海、北京、广州等主要城市24小时解决问题，其它城市72小时解决问题的服务时效。针对大功率UPS产品市场，APC公司将服务重点放在培训、售前方案的顾问式咨询以及快速响应服务和解决问题的能力上。APC的专业服务包括电源安全系统的保障服务、方案顾问咨询服务、用户培训服务、APC技术专家认证、机房环境设计与实施的全面解决方案、电力环境安全年度审查、电力环境勘测、软件和附件网络集成服务等。这些服务贯穿在售前、售中、售后的全过程，被统一纳入AGS管理体系，严格按AGS业务流程运作，使APC售后服务与支持在专业形象与服务品质、快速响应、标准化管理等方面迈上了新的台阶。其中，远程监控、集成服务、电力环境勘测成为重要的服务亮点。

APC UPS 续保明细

1.1 服务质量方针

客户第一，追求卓越；诚实敬业，自强不息，为保障我们客户的高可用性电力环境而努力工作。

1.2 服务质量目标

技术支持中心电话接听率：95%

在规定时间内服务达标率：98%

整体服务客户满意度：100%的用户满意，60%的用户非常满意

1.3 职能部门简介

1.3.1电话技术支持中心（Call
Center）是客户与AGS联系的桥梁，它通过电话/传真、E-mail、Web等方式承担技术支持工作，当客户有服务要求时只需与Call Center联系即可得到解决方案，而有关此服务的技术、备件、人员等工作均由Call Center负责协调安排。因此对客户而言，Call
Center是服务的入口和出口，客户与APC的服务联系仅通过CallCenter发生。CallCenter在UPS行业率先推出7x24不间断800电话服务，并相继推出了WebStar、KBase等7x24在线技术支持与服务，引导客户和代理商面向时代发展潮流，通过快速响应、方便访问等方法提升服务质量。

1.3.2服务调度中心的使命是协调AGS分布在全国的工程师和备件库资源，从而可以在最短的时间内对客户的服务需求做出响应。同时跟踪每一个服务的完成情况，随时解决服务中可能出现的问题，彻底解决客户的后顾之忧。

1.3.3现场服务部承担中大功率UPS的现场安装督导调试开通、现场故障诊断与维修、现场维护与保养、电力环境勘察、软件与附件系统集成等现场服务工作，他们的服务对象主要是中大功率UPS用户和行业用户。随着APC中大功率UPS产品市场的全面拓展，AGS加强了现场服务部的建设力度，向全国各办事处派遣了工程师，不断加强服务的专业化程度和响应速度，为中大功率UPS系统的高可用性保驾护航。

1.3.4维修与备件管理部(RMA部)位于APC苏州工厂，负责维修和备件供应，同时向工厂反馈维修中发现的问题，确保产品设计、生产质量不断提高。RMA部在苏州工厂运行后，在检测技术、仪器设备、维修手段、维修效率、备件供应等方面得到了显著提高，并与工厂一起通过了ISO9001、ISO14001认证，已完全可满足服务所需的零备件供应。

1.3.5服务质量/客户关系管理中心的职责是：全面监督客户服务与支持部门的日常运做状态，开展客户服务满意度调查，处理客户投诉，发现服务政策和流程中存在的问题，并完成详尽的客户服务调查报告。正是因为有他们的工作，AGS才能不断发现服务与支持中存在的问题，不断了解客户的需求，不断改进和完善服务与支持工作。

1.3.6服务业务拓展部是AGS为加强中大功率UPS客户和行业客户对电源系统的高可用性需求而建立的，它的使命是为客户量身定做服务方案，推广专业服务，以确保客户的关键业务得到电源系统的关键保护。目前，服务业务拓展部已推出了电力环境勘测、远程监控、系统集成等专业服务和众多类型的服务产品，以满足客户的个性化需求。

1.3.7工程项目管理部为我们的用户提供“APC整体机房”解决方案的咨询、设计、实施和售后保障等全系列的服务。

1.3.8授权服务体系是AGS与专业电源服务商合作，建立的覆盖全国的专业化工程师队伍及备件库体系，以不断提高服务网点覆盖率、加快服务响应速度，确保服务快速、专业、高效为目标。

APC UPS 续保明细

1.4 服务网点分布

见文件“服务网点分布”

l 4 个主要区域中心都有AGS工程师支持

l 61 个授权服务网点，覆盖33个大、中城市

- 13个授权服务中心

- 48授权服务站

- 98个认证授权小机现场换机服务工程师

- 16个认证授权小机板极维修服务工程师

- 69个认证授权Silcon/SY开机服务工程师

- 38个认证授权SilconPM服务工程师

- 35个认证授权Silcon/SY维修服务工程师

l 一个全国性备件物流中心-苏州

l 13个地区中心备件库-中心省会城市

1.5CCID奖状

请在“Share/AGS/获奖证书” 下寻找

1.6ISO认证证书

请在“Share/AGS/获奖证书” 下寻找

2.APC服务界定标准及服务内容

2.1保修期内服务界定标准及服务内容

2.1.2 Silcon 系列产品

由APC全球服务部（AGS）为用户提供安装督导服务。代理商或用户应提前三个工作日向APC提出安装申请并确认安装申请单。APC全球服务部负责安排提供安装服务，完成安装报告并录入系统。

a. 服务范畴：提供自APC全球服务部(AGS)安装督导调试开通之日起一年保修期内的现场维修服务，包括硬件及相关零部件、APC原装电池以及劳务和交通费。

b. 服务内容：

�0�1 现场维修服务时间：1年，7天24小时(从AGS开机之日开始)

�0�1 维修电话技术支持时间：1年，7天24小时(800 810 0160)

�0�1 维修电话响应时间：2小时内

�0�1 现场维修响应时间：24小时内(全国行政区范围内)

�0�1 提供工作时间内设备初次安装督导开通服务，确保设备的正确安装使用，并同时提供1小时现场用户培训。

�0�1 提供保修期内一次上门预防性主动维护服务，检查设备的状态和性能，包含提交设备检查报告和1小时用户培训。

c. 代理商或用户自己安装机器，在安装过程中发生的问题，或由安装不当引起的任何损失，APC不负任何责任。

d. 未经APC全球服务部(AGS)调试开机的机器，不在APC保修范围内。由于操作使用不当造成的损坏不在APC保修范围之内。

2.1.3 Symmetra 系列产品

a. 服务范畴：

提供自APC全球服务部(AGS)安装督导调试开通之日起2年保修期内的现场维修服务，包括APCUPS硬件及相关零部件、原装电池以及劳务和交通费。

b. 服务内容：

一、现场维修服务：(机架及UPS系统的维修)

�0�1 现场维修服务时间：2年，7天24小时(从AGS开机之日开始)

�0�1 维修电话技术支持时间：2年，7天24小时(800 8100160)

�0�1 维修电话响应时间：2小时内

�0�1 系统维修响应时间：24小时内(全国行政区范围内)

�0�1 提供工作时间内设备初次安装督导调试开通服务，确保设备的正确安装使用，并同时提
供1小时现场用户培训。

二、故障模块更换：(包括功率模块、智能模块、冗余模块、等可热更换的部分)

�0�1 模块更换服务时间：2年，5天8小时(节、假日除外)

�0�1 电话技术支持时间：2年，7天24小时(800 8100160)

�0�1 维修电话响应时间：2小时内

�0�1 维修响应时间：

24小时内到达现场服务城市包括（列城市名）

48小时内到达现场服务省份包括（列省份名）

72小时内到达现场服务省份包括（列省份名）

c.代理商或用户自己安装机器，在安装过程中发生的问题，或由安装不当引起的任何损失，APC不负任何责任。

d.未经APC全球服务部(AGS)调试开机的机器，不在APC保修范围内。由于操作使用不当造成的损坏不在APC保修范围之内。

2.1.4 Smart UPS及其它APC原装电池产品

a.上述系列产品定义为代理商或用户安装。如果要求APC负责安装，则应向APC全球服务部提出申请并需要支付相关安装费用。

b.保修期的开始日期以产品序列号显示的工厂生产日期起算，为期三十个月整(6+24)。

c.服务标准：

Smart UPS，MATRIX
UPS系列产品提供自生产之日起的三十个月的产品保修期内服务，涵盖APC的硬件包括整机，原装内置电池，以及劳务和交通费。

d.服务范畴：硬件维护(包括所有更换模块和原装内置电池)

1.服务类型：现场换机服务，提供用户状态良好的备用产品及该产品的安装测试。

2.响应时间：

24小时内到达现场服务（北京、上海、广州、成都、南京、深圳、西安、长沙、昆明、福州、乌鲁木齐、济南、武汉、沈阳）

48小时内到达现场服务（广东、浙江、湖南、四川、陕西、江苏、河北省行政区内、天津、福建、山东、湖北、辽宁）

72小时内到达现场服务（全国其它地区）

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2.1 保修期外服务类型及条款

在产品的保修期结束之后，APC全球服务部（AGS）还为用户提供可选的、具有维护协议性质的服务产品：“年度维护计划”服务，及续保服务。

服务协议的外包装如下所示：

用户也可以选择要求“按次维修”方式，即在每次维修时直接向APC服务热线来申请服务，并支付相应的备件、人工和差旅费用。

2.2.1ISX系列产品续保服务条款

内容与保内服务相同

服务产品号：WEXTWAR1YR-PX

APC公司为InfraStruXure产品定制了其它多项服务，用户可以根据自己的需要选择，由APC服务部负责完成。

2.2.2
Silcon系列产品续保服务条款

�0�1 免费硬件维护

�0�1 7*24小时现场维修服务

�0�1 7*24小时电话技术支持

�0�1 包括全部劳务及交通费用

�0�1 赠送一次预防性现场维护及1小时培训

服务产品号：WAMP-T-

服务特色: 1.24*7*365全方位周到服务

2.业界最快响应速度--2小时

3.承诺全国范围内24小时现场服务

4.24小时电话技术支持服务

5.免费现场产品培训服务

6.预防性检测服务,提前排除隐患,并可按用户需求安排时间

APC UPS
续保明细服务产品号

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