APC 全球UPS继保简介
作者:ups8 来源:本站 发表时间:2012/6/5 22:25:28 点击:2904
APC UPS 续保明细 | ||||||||
1 APC全球服务部(AGS)简介------------------------------------------------ 3 1.1 服务质量方针------------------------------------------------------------ 3 1.2 服务质量目标------------------------------------------------------------ 3 1.3 职能部门简介------------------------------------------------------------ 3 1.3.1电话技术支持中心-------------------------------------------------------- 3 1.3.2服务调度中心------------------------------------------------------------ 4 1.3.3现场服务部-------------------------------------------------------------- 4 1.3.4维修与备件管理部(RMA部)----------------------------------------------- 4 1.3.5服务质量/客户关系管理中心------------------------------------------------ 4 1.3.6服务业务拓展部----------------------------------------------------------- 4 1.3.7工程项目管理部----------------------------------------------------------- 4 1.3.8授权服务体系------------------------------------------------------------- 4 1.4 服务网点分布------------------------------------------------------------- 5 1.5 CCID奖状-----------------------------------------------------------------6 APC UPS 续保明细 1.6 ISO认证证书--------------------------------------------------------------6 2 APC服务界定标准及服务内容------------------------------------------------6APC UPS续保明细 2.1 保修期内服务界定标准及服务内容--------------------------------------------6 2.1.1英飞系列产品--------------------------------------------------------------6APC UPS续保明细 2.1.1.1APCInfraStruXure中国大陆保修服务条例-----------------------------------------------------------6APC UPS续保明细 2.1.1.2APC InfraStruXure安装、调试程序---------------------------------------------------------------------6APC UPS续保明细 2.1.1.3APC InfraStruXure保修期内故障保修服务程序------------------------------------------------------7APC UPS续保明细 2.1.1.4APC InfraStruXure备件保修申请单---------------------------------------------------------------------9 2.1.1.5 APC InfraStruXure安装责任划分------------------------------------------------------------------------10 2.1.1.6APC InfraStruXure安装指南------------------------------------------------------------------------------11 2.1.1.7APC InfraStruXure(安装督导及调试开通)申请单-------------------------------------------------15APC UPS 续APC UPS续保明细保明细 2.1.1.8AGS(APC Globe Service )服务项目介绍-----------------------------------------------------------------18APC UPS续保明细 2.1.2Silco系列产品----------------------------------------------------------------28 2.1.3Symmetra系列产品-------------------------------------------------------------28APC UPS续保明细 2.1.4SmartUPS,Matrix UPS及其它APC原装电池产品------------------------------------29APC UPS续保明细 2.1.5Back-UPS系列产品(包括BK和BE系列产品)-------------------------------------29APC UPS续保明细 2.1.6附件、P-net数据线保护器,Surge浪涌保护器系列---------------------------------30APC UPS续保明细 2.1.7软件--------------------------------------------------------------------------30APC UPS续保明细 2.1.8GUTOR系列产品----------------------------------------------------------------30APC UPS续保明细 2.2 保修期外服务类型及条款--------------------------------------------------------30APC UPS续保明细 2.2.1ISX系列产品续保服务条款------------------------------------------------------30APC UPS续保明细 2.2.2Silcon系列产品续保服务条款---------------------------------------------------30APC UPS续保明细 2.2.3Symmetra 系列产品续保服务条款-------------------------------------------------31APC UPS续保明细 2.2.4Back UPS,Smart UPS,Matrix UPS产品续保服务条款--------------------------------33APC UPS续保明细 2.2.5按次维修服务------------------------------------------------------------------33 3 升级服务类型-----------------------------------------------------------------34APC UPS续保明细 3.1 提供非正常工作时间段的启动服务和预防性现场服务-------------------------------34APC UPS续保明细 3.2 4小时现场响应服务-----------------------------------------------------------34 4 专业服务类型-----------------------------------------------------------------34APC UPS续保明细 4.1 预防性现场维护---------------------------------------------------------------34APC UPS续保明细 4.2 国内外培训-------------------------------------------------------------------35APC UPS续保明细 4.3 电池检测更换-----------------------------------------------------------------35APC UPS续保明细 4.4 电力环境勘测-----------------------------------------------------------------36 4.5 环境及电源系统可用性勘-------------------------------------------------------37 4.6 网络集成---------------------------------------------------------------------37 4.7 租赁-------------------------------------------------------------------------38 4.8 机房维护---------------------------------------------------------------------38 5 方案式服务-------------------------------------------------------------------38 5.1 系统集成安装-----------------------------------------------------------------38 5.2 低压配电系统方案设计实施-----------------------------------------------------39 APC UPS 续保明细 1 APC 全球服务部(AGS)简介
APC UPS 续保明细 1.1 服务质量方针 客户第一,追求卓越;诚实敬业,自强不息,为保障我们客户的高可用性电力环境而努力工作。 1.2 服务质量目标 技术支持中心电话接听率:95% 在规定时间内服务达标率:98% 整体服务客户满意度:100%的用户满意,60%的用户非常满意 1.3 职能部门简介 1.3.1电话技术支持中心(Call Center)是客户与AGS联系的桥梁,它通过电话/传真、E-mail、Web等方式承担技术支持工作,当客户有服务要求时只需与Call Center联系即可得到解决方案,而有关此服务的技术、备件、人员等工作均由Call Center负责协调安排。因此对客户而言,Call Center是服务的入口和出口,客户与APC的服务联系仅通过CallCenter发生。CallCenter在UPS行业率先推出7x24不间断800电话服务,并相继推出了WebStar、KBase等7x24在线技术支持与服务,引导客户和代理商面向时代发展潮流,通过快速响应、方便访问等方法提升服务质量。 1.3.2服务调度中心的使命是协调AGS分布在全国的工程师和备件库资源,从而可以在最短的时间内对客户的服务需求做出响应。同时跟踪每一个服务的完成情况,随时解决服务中可能出现的问题,彻底解决客户的后顾之忧。 1.3.3现场服务部承担中大功率UPS的现场安装督导调试开通、现场故障诊断与维修、现场维护与保养、电力环境勘察、软件与附件系统集成等现场服务工作,他们的服务对象主要是中大功率UPS用户和行业用户。随着APC中大功率UPS产品市场的全面拓展,AGS加强了现场服务部的建设力度,向全国各办事处派遣了工程师,不断加强服务的专业化程度和响应速度,为中大功率UPS系统的高可用性保驾护航。 1.3.4维修与备件管理部(RMA部)位于APC苏州工厂,负责维修和备件供应,同时向工厂反馈维修中发现的问题,确保产品设计、生产质量不断提高。RMA部在苏州工厂运行后,在检测技术、仪器设备、维修手段、维修效率、备件供应等方面得到了显著提高,并与工厂一起通过了ISO9001、ISO14001认证,已完全可满足服务所需的零备件供应。 1.3.5服务质量/客户关系管理中心的职责是:全面监督客户服务与支持部门的日常运做状态,开展客户服务满意度调查,处理客户投诉,发现服务政策和流程中存在的问题,并完成详尽的客户服务调查报告。正是因为有他们的工作,AGS才能不断发现服务与支持中存在的问题,不断了解客户的需求,不断改进和完善服务与支持工作。 1.3.6服务业务拓展部是AGS为加强中大功率UPS客户和行业客户对电源系统的高可用性需求而建立的,它的使命是为客户量身定做服务方案,推广专业服务,以确保客户的关键业务得到电源系统的关键保护。目前,服务业务拓展部已推出了电力环境勘测、远程监控、系统集成等专业服务和众多类型的服务产品,以满足客户的个性化需求。 1.3.7工程项目管理部为我们的用户提供“APC整体机房”解决方案的咨询、设计、实施和售后保障等全系列的服务。 1.3.8授权服务体系是AGS与专业电源服务商合作,建立的覆盖全国的专业化工程师队伍及备件库体系,以不断提高服务网点覆盖率、加快服务响应速度,确保服务快速、专业、高效为目标。 APC UPS 续保明细 1.4 服务网点分布 见文件“服务网点分布” l 4 个主要区域中心都有AGS工程师支持 l 61 个授权服务网点,覆盖33个大、中城市 - 13个授权服务中心 - 48授权服务站 - 98个认证授权小机现场换机服务工程师 - 16个认证授权小机板极维修服务工程师 - 69个认证授权Silcon/SY开机服务工程师 - 38个认证授权SilconPM服务工程师 - 35个认证授权Silcon/SY维修服务工程师 l 一个全国性备件物流中心-苏州 l 13个地区中心备件库-中心省会城市 1.5CCID奖状 请在“Share/AGS/获奖证书” 下寻找 1.6ISO认证证书 请在“Share/AGS/获奖证书” 下寻找 2.APC服务界定标准及服务内容 2.1保修期内服务界定标准及服务内容 2.1.2 Silcon 系列产品 由APC全球服务部(AGS)为用户提供安装督导服务。代理商或用户应提前三个工作日向APC提出安装申请并确认安装申请单。APC全球服务部负责安排提供安装服务,完成安装报告并录入系统。 a. 服务范畴:提供自APC全球服务部(AGS)安装督导调试开通之日起一年保修期内的现场维修服务,包括硬件及相关零部件、APC原装电池以及劳务和交通费。 b. 服务内容: �0�1 现场维修服务时间:1年,7天24小时(从AGS开机之日开始) �0�1 维修电话技术支持时间:1年,7天24小时(800 810 0160) �0�1 维修电话响应时间:2小时内 �0�1 现场维修响应时间:24小时内(全国行政区范围内) �0�1 提供工作时间内设备初次安装督导开通服务,确保设备的正确安装使用,并同时提供1小时现场用户培训。 �0�1 提供保修期内一次上门预防性主动维护服务,检查设备的状态和性能,包含提交设备检查报告和1小时用户培训。 c. 代理商或用户自己安装机器,在安装过程中发生的问题,或由安装不当引起的任何损失,APC不负任何责任。 d. 未经APC全球服务部(AGS)调试开机的机器,不在APC保修范围内。由于操作使用不当造成的损坏不在APC保修范围之内。 2.1.3 Symmetra 系列产品 a. 服务范畴: 提供自APC全球服务部(AGS)安装督导调试开通之日起2年保修期内的现场维修服务,包括APCUPS硬件及相关零部件、原装电池以及劳务和交通费。 b. 服务内容: 一、现场维修服务:(机架及UPS系统的维修) �0�1 现场维修服务时间:2年,7天24小时(从AGS开机之日开始) �0�1 维修电话技术支持时间:2年,7天24小时(800 8100160) �0�1 维修电话响应时间:2小时内 �0�1 系统维修响应时间:24小时内(全国行政区范围内) �0�1 提供工作时间内设备初次安装督导调试开通服务,确保设备的正确安装使用,并同时提 供1小时现场用户培训。 二、故障模块更换:(包括功率模块、智能模块、冗余模块、等可热更换的部分) �0�1 模块更换服务时间:2年,5天8小时(节、假日除外) �0�1 电话技术支持时间:2年,7天24小时(800 8100160) �0�1 维修电话响应时间:2小时内 �0�1 维修响应时间: 24小时内到达现场服务城市包括 (列城市名) 48小时内到达现场服务省份包括 (列省份名) 72小时内到达现场服务省份包括 (列省份名) c.代理商或用户自己安装机器,在安装过程中发生的问题,或由安装不当引起的任何损失,APC不负任何责任。 d.未经APC全球服务部(AGS)调试开机的机器,不在APC保修范围内。由于操作使用不当造成的损坏不在APC保修范围之内。 2.1.4 Smart UPS及其它APC原装电池产品 a.上述系列产品定义为代理商或用户安装。如果要求APC负责安装,则应向APC全球服务部提出申请并需要支付相关安装费用。 b.保修期的开始日期以产品序列号显示的工厂生产日期起算,为期三十个月整(6+24)。 c.服务标准: Smart UPS,MATRIX UPS系列产品提供自生产之日起的三十个月的产品保修期内服务,涵盖APC的硬件包括整机,原装内置电池,以及劳务和交通费。 d.服务范畴:硬件维护(包括所有更换模块和原装内置电池) 1.服务类型:现场换机服务,提供用户状态良好的备用产品及该产品的安装测试。 2.响应时间: 24小时内到达现场服务 (北京、上海、广州、成都、南京、深圳、西安、长沙、昆明、福州、乌鲁木齐、济南、武汉、沈阳) 48小时内到达现场服务 (广东、浙江、湖南、四川、陕西、江苏、河北省行政区内、天津、福建、山东、湖北、辽宁) 72小时内到达现场服务 (全国其它地区) APC UPS续保明细 2.1 保修期外服务类型及条款 在产品的保修期结束之后,APC全球服务部(AGS)还为用户提供可选的、具有维护协议性质的服务产品:“年度维护计划”服务,及续保服务。 服务协议的外包装如下所示: 用户也可以选择要求“按次维修”方式,即在每次维修时直接向APC服务热线来申请服务,并支付相应的备件、人工和差旅费用。 2.2.1ISX系列产品续保服务条款 内容与保内服务相同 服务产品号:WEXTWAR1YR-PX APC公司为InfraStruXure产品定制了其它多项服务,用户可以根据自己的需要选择,由APC服务部负责完成。 2.2.2 Silcon系列产品续保服务条款 �0�1 免费硬件维护 �0�1 7*24小时现场维修服务 �0�1 7*24小时电话技术支持 �0�1 包括全部劳务及交通费用 �0�1 赠送一次预防性现场维护及1小时培训 服务产品号:WAMP-T- 服务特色: 1.24*7*365全方位周到服务 2.业界最快响应速度--2小时 3.承诺全国范围内24小时现场服务 4.24小时电话技术支持服务 5.免费现场产品培训服务 6.预防性检测服务,提前排除隐患,并可按用户需求安排时间 APC UPS 续保明细服务产品号
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